Les centres d’appels marocains hantés par le turnover

New African

Au Maroc, l’activité des centres d’appels offshore est en forte croissance. L’enjeu ? La rétention des ressources.

Avec la moitié du marché global de l’offshore francophone, un chiffre d’affaires de 3,4 milliards de dirhams en 2009 (300 M€) et quelques 27 000 employés, l’activité des centres d’appels au Maroc connait une croissance soutenue depuis 5-6 ans ; une dynamique qui devrait encore se renforcer avec l’externalisation plus poussée de la gestion clients par des entreprises françaises, animées par le contexte de crise. En France, on estime à 260 000 le nombre de positions de travail dans les centres d’appels : 60 000 sont externalisées, avec une croissance de 3 à 5%.

Leader devant la Tunisie, Maurice, le Sénégal et les pays de l’Est, le Maroc estime à 5 000 le nombre de personnes à intégrer chaque année. L’enjeu ? Savoir retenir les ressources dans un secteur réputé pour son turnover.

Le salaire est y un élément moteur. Avec 4 000 à 5 000 dirhams net à l’entrée (354 à 442,4 euros), le salaire est déjà trois fois supérieur au niveau du SMIC local ; une aubaine pour de jeunes Marocains à la recherche d’un premier emploi. Sachant que les courbes d’évolution sont rapides, les revalorisations annuelles.

« En moins de deux ans, on peut être superviseur, puis responsable d’activités (…) Nous avons une politique RH attractive, qui repose sur un  système de primes mensuelles, des challenges qui récompensent les plus méritants, explique Youssef Chraibi, président d’Outsourcia, un centre d’appels de 450 personnes à Casablanca. Cette politique comprend le minimum légal de protection sociale ainsi qu’une mutuelle, nous assurons le transport, fournissons des tickets restaurants, disposons de budgets trimestriels pour des incentives et de l’animation sociale, jouons véritablement la transparence dans la grille et les conditions de progression ». Il existe également des délégués du personnel, à défaut de syndicats.

Outsourcia qui a connu une croissance moyenne supérieure à 30% ces cinq dernières années est très présent dans le e-commerce, la vente à distance, la banque et l’édition. En 2010, l’entreprise compte recruter une centaine de personnes.

Le profil ? Des jeunes diplômés, de 22 à 27 ans, bac +2 à bac +4, issus des filières communication, commerce, marketing, finance, techniques, et démontrant surtout une bonne maitrise de la langue française.

« Les contraintes de travail sont plus aigues qu’en France. On importe un rythme difficile où la contrainte réelle est encore plus forte, car globalement les transports sont plus difficiles, les jours de congés ne sont pas les mêmes. Il faut aussi l’acceptation des parents car l’environnement de travail est mixte, à parité pour l’encadrement », souligne de son côté Olivier Tabusse, directeur général adjoint d’Accolade, call center de 600 personnes à Casablanca. Le turnover est important pour les activités commerciales : environ 40% de l’activité. Beaucoup moins pour les activités techniques, avec 15%.

En période de ramadan, tandis que le reste du pays vit au ralenti, les équipes continuent de tourner, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Les jours fériés au Maroc ne sont pas chômés pour s’adapter à une clientèle essentiellement française.

Pour fidéliser ses employés, Accolade a également ses petits plus : rupture du jeune offert par la société lors du ramadan, progression de salaire rapide, mutuelle, prévoyance, taux bancaires négociés, conditions de travail ergonomiques, cafétéria…

Dans les centres d’appels, la principale contrainte sont les horaires : il s’agit d’offrir du temps aménagé, et de gérer à la fois la contrainte d’activité et le profil sociodémographique. Le volume hebdomadaire, une quarantaine d’heures, est savamment réparti sur la semaine et les weekend end. Les opérateurs suivent également 3 à 4 heures par semaine en moyenne de formation continue et de coaching manager.

Pionnier dans la relation clients au Maroc, Phone Group, détenu par le groupe Saham, a démarré en 2000. La société compte aujourd’hui 3 480 personnes entre Casablanca et Marrakech. En avril, un troisième site sera ouvert à Mohammedia. Histoire de diversifier le bassin d’emploi vers des villes moins sollicitées et permettre aux employés une nouvelle mobilité. Appels entrants, sortants, renseignements téléphoniques, services clients, recouvrement, hotline, télévente : Phone Group sert des sociétés essentiellement francophones basées en Europe : des opérateurs télécoms, des compagnies aériennes, des constructeurs automobiles…

« Sur les appels entrants, le turnover sera plus important pour les appels très standardisés, avec des communications très courtes, très cadencées et de fortes amplitudes. Il peut tourner autour de 20-25%. Pour des appels plus longs, 10-15 minutes, souvent des réclamations, il tombe à 5-8% », indique Aline Chambaret, directeur des ressources humaines. Outre les avantages récurrents, que sont le salaire et la couverture sociale, « l’important est de donner de la visibilité au collaborateur, qu’il puisse avoir un plan de progression sur 18 mois dès son entrée », estime Aline Chambaret. Ainsi, des évaluations sont prévues tous les six mois, susceptibles de déboucher sur une revalorisation salariale et une évolution métier. « La mobilité est une part importante de la fidélisation, qu’elle soit en interne ou géographique sur nos autres centres (…) 80% de l’encadrement est issu de promotions internes », souligne la directrice RH.

Le groupe, détenteur depuis peu du label français de responsabilité sociale, a même fondé une école, Phone Académie, afin de former en 4-6 mois son « middle management ». L’encadrement, un outil essentiel : le ratio est d’un manager pour 12 chargés de clientèle.

Webhelp offre des conditions de travail meilleures qu’en France

Filiale du groupe français, Webhelp au Maroc poursuit un développement soutenu, de l’ordre de 20%. Après Rabat et Fès, deux autres sites sont en train de s’ouvrir à Kenitra et Technopolis, pôle TIC dans la banlieue de Rabat. Au Maroc, Webhelp emploie quelques 5 000 employés. « Nous avons besoin de diversifier les bassins d’emploi pour sécuriser la partie recrutement avec des collaborateurs compétents et motivés», affirme Dirk Van Leeuwen, directeur de la filiale marocaine. En 2010, plus d’un millier de nouveaux conseillers devront être recrutés. 40% des clients de Webhelp sont dans le secteur télécoms, 25% dans les services financiers, 20% dans le e-commerce et la vente par correspondance.

Pour attirer et retenir ses conseillers, alors que le turnover avoisine les 25%, Webhelp ne lésine pas sur les moyens : positions de travail étudiées pour leur confort, cafétérias, cybercafés, salles de repos, billards, baby foot sur les dix sites du groupe. Rabat comprend même une salle de sport et une crèche d’entreprise. « Des investissements que l’on peut se permettre au Maroc car cela revient beaucoup moins cher qu’en France, en termes de coûts immobiliers et de charges de personnel, indique Dirk Van Leeuwen. Nous avons des sites de très bonne qualité. Nos donneurs d’ordre le disent, nous sommes mieux outillés que la plupart des centres d’appels en France ». Et puis il y a les à côtés. « Nous organisons énormément de soirées ou de sorties pour agrémenter le quotidien ». Cela passe aussi par une politique sociale forte : mutuelle d’entreprise, système de retraite et bien sûr la rémunération. « En tant que leader sur le marché, nous fixons un peu les prix. Nous payons un peu mieux que la moyenne du marché et nous croyons aussi beaucoup à la partie variable, aux divers challenges pour stimuler nos collaborateurs », explique  Dirk Van Leeuwen. « Lors de la période de ramadan, les rémunérations peuvent être doublées, voire triplées. Nous aménageons les horaires, demandons à nos clients de prendre davantage de flux en France pour que nos collaborateurs aient au moins une demi journée à passer en famille. Pour ceux qui doivent rester, nous offrons, chaque jour, le ftour (rupture du jeune) préparé par un traiteur haut de gamme ».

A l’entrée, les salaires mensuels nets sont compris entre 3 500 à 4300 dirhams, auxquels s’ajoute une partie variable de 25% minimum et pouvant atteindre 100% du salaire, à objectifs atteints.

Globalement, la perception du métier de conseiller est plus valorisante au Maroc qu’en France. Le recours au temps partiel est limité. Mais si les conditions de rémunérations restent relativement intéressantes, pour autant, on ne fait guère carrière dans les centres d’appels au Maroc. Pour les opérateurs, l’horizon reste relativement court, de 24 à 36 mois.

Les call center sont perçus par les jeunes Marocains comme un tremplin pour accéder au monde du travail. Chez Phone Assistance, deux tiers des effectifs trouvent là leur premier emploi. « Nous avons conscience d’être dans un métier où les personnes recrutées ne vont pas vouloir y rester toute leur vie (…) Chez Outsourcia, elles restent deux ans en moyenne. L’objectif est d’aller jusqu’à trois ans », indique Youssef Chraibi.

Ensuite ? Beaucoup se dirigent dans les métiers de service, notamment dans le tourisme, le secteur bancaire,  où ils pourront faire valoir leur maîtrise de la langue française et la rigueur acquise dans un environnement de travail très normé.

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